為全面貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)要求，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，有效防范金融風(fēng)險(xiǎn)，新華保險(xiǎn)近日全面啟動2024年“金融教育宣傳月”系列活動。本次活動以“金融為民譜新篇 守護(hù)權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”為活動口號，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以 “四個(gè)聚焦”為主線，開展“消保縣域行、金融惠民行、消保教育行、金融誠信行”四個(gè)系列八項(xiàng)活動，全力奏響新華保險(xiǎn)“金融教育宣傳月”進(jìn)行曲。活動期間，新華保險(xiǎn)持續(xù)發(fā)布“以案說險(xiǎn)”消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立理性投資和價(jià)值投資觀念，普及金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)利，提醒消費(fèi)者提高消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，幫助消費(fèi)者遠(yuǎn)離非法“代理維權(quán)”、非法集資、金融詐騙等非法金融活動，有效防范電信詐騙，歡迎廣大消費(fèi)者關(guān)注。

案 例 簡 介

2024年6月，83歲的老年消費(fèi)者張先生打算到保險(xiǎn)公司辦理保險(xiǎn)合同的滿期領(lǐng)取手續(xù)。2004年，張先生在保險(xiǎn)公司投保了兩份兩全型保險(xiǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)滿期，并收到了保險(xiǎn)公司發(fā)送的保險(xiǎn)合同滿期領(lǐng)取的通知短信。張先生撥打了保險(xiǎn)公司的客服熱線，咨詢滿期金領(lǐng)取流程，保險(xiǎn)公司的客服熱線自動將60周歲以上的客戶識別為老年人身份，跳過自助語音菜單直接轉(zhuǎn)入了人工服務(wù)，張先生告知保險(xiǎn)公司工作人員，自己年齡比較大，腿腳不便，住在養(yǎng)老院不方便到保險(xiǎn)公司辦理領(lǐng)取手續(xù)，也不懂如何使用保險(xiǎn)公司的官方APP操作辦理。保險(xiǎn)公司工作人員了解情況后，及時(shí)安排了服務(wù)人員上門，指導(dǎo)張先生通過保險(xiǎn)公司的官方APP辦理了滿期金領(lǐng)取,張先生對保險(xiǎn)公司提供的貼心服務(wù)非常滿意。

案 例 分 析

2021年3月26日，原中國銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)[2021]40號），要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等方面做好相關(guān)工作，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。2022年12月26日，原中國銀保監(jiān)會下發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（銀保監(jiān)會令2022第9號），要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

本案中，保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線自動識別老年人客戶，跳過自助語音菜單直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，提高老年客戶服務(wù)使用便捷性，同時(shí)保險(xiǎn)公司工作人員主動上門為老年客戶辦理滿期領(lǐng)取業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司對老年客戶的關(guān)愛和適老化服務(wù)提升。

消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示

 新保俠在此提醒廣大老年消費(fèi)者， 在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)期間遇到任何問題，可及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系，享受適老化服務(wù)：

1.對于出行不便的老年消費(fèi)者，可致電保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)熱線咨詢，保險(xiǎn)公司可提供上門或遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。

2.對于臨柜辦理業(yè)務(wù)的老年消費(fèi)者，有條件的保險(xiǎn)公司客服中心會設(shè)置老年人綠色通道窗口、愛心座椅，也會配備老花鏡、血壓測量儀、防疫物資等便民物品，方便老年消費(fèi)者辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

3.保險(xiǎn)公司不斷優(yōu)化適合老年人的金融服務(wù)模式，提供“智能+人工”多種辦理方式，充分尊重老年消費(fèi)者的服務(wù)習(xí)慣，根據(jù)其辦理意愿，及時(shí)提供耐心專業(yè)的人工服務(wù)。同時(shí)，為解決老年消費(fèi)者在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，保險(xiǎn)公司工作人員可指導(dǎo)老人使用智能手機(jī)，通過對老年消費(fèi)者的幫扶和指導(dǎo)，提升老年消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

4.老年消費(fèi)者在金融消費(fèi)過程中應(yīng)提高警惕，選擇正規(guī)渠道辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，同時(shí)，保險(xiǎn)公司也會持續(xù)加強(qiáng)對老年消費(fèi)者的關(guān)懷和服務(wù)提升，共同構(gòu)建安全、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。