為全面貫徹落實監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)要求，堅持以人民為中心的價值取向，有效防范金融風(fēng)險，新華保險近日全面啟動2024年“金融教育宣傳月”系列活動。本次活動以“金融為民譜新篇 守護權(quán)益防風(fēng)險”為活動口號，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點，以 “四個聚焦”為主線，開展“消?？h域行、金融惠民行、消保教育行、金融誠信行”四個系列八項活動，全力奏響新華保險“金融教育宣傳月”進行曲。活動期間，新華保險持續(xù)發(fā)布“以案說險”消費風(fēng)險提示，引導(dǎo)消費者樹立理性投資和價值投資觀念，普及金融消費者八項權(quán)利，提醒消費者提高消費風(fēng)險防范意識，幫助消費者遠(yuǎn)離非法“代理維權(quán)”、非法集資、金融詐騙等非法金融活動，有效防范電信詐騙，歡迎廣大消費者關(guān)注。

案 例 簡 介

2024年6月，83歲的老年消費者張先生打算到保險公司辦理保險合同的滿期領(lǐng)取手續(xù)。2004年，張先生在保險公司投保了兩份兩全型保險，現(xiàn)在已經(jīng)滿期，并收到了保險公司發(fā)送的保險合同滿期領(lǐng)取的通知短信。張先生撥打了保險公司的客服熱線，咨詢滿期金領(lǐng)取流程，保險公司的客服熱線自動將60周歲以上的客戶識別為老年人身份，跳過自助語音菜單直接轉(zhuǎn)入了人工服務(wù)，張先生告知保險公司工作人員，自己年齡比較大，腿腳不便，住在養(yǎng)老院不方便到保險公司辦理領(lǐng)取手續(xù)，也不懂如何使用保險公司的官方APP操作辦理。保險公司工作人員了解情況后，及時安排了服務(wù)人員上門，指導(dǎo)張先生通過保險公司的官方APP辦理了滿期金領(lǐng)取,張先生對保險公司提供的貼心服務(wù)非常滿意。

案 例 分 析

2021年3月26日，原中國銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)[2021]40號），要求銀行保險機構(gòu)在保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等方面做好相關(guān)工作，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。2022年12月26日，原中國銀保監(jiān)會下發(fā)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（銀保監(jiān)會令2022第9號），要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進人工服務(wù)，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

本案中，保險公司服務(wù)熱線自動識別老年人客戶，跳過自助語音菜單直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，提高老年客戶服務(wù)使用便捷性，同時保險公司工作人員主動上門為老年客戶辦理滿期領(lǐng)取業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了保險公司對老年客戶的關(guān)愛和適老化服務(wù)提升。

消費風(fēng)險提示

 新保俠在此提醒廣大老年消費者， 在辦理保險業(yè)務(wù)期間遇到任何問題，可及時與保險公司聯(lián)系，享受適老化服務(wù)：

1.對于出行不便的老年消費者，可致電保險公司客戶服務(wù)熱線咨詢，保險公司可提供上門或遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。

2.對于臨柜辦理業(yè)務(wù)的老年消費者，有條件的保險公司客服中心會設(shè)置老年人綠色通道窗口、愛心座椅，也會配備老花鏡、血壓測量儀、防疫物資等便民物品，方便老年消費者辦理保險業(yè)務(wù)。

3.保險公司不斷優(yōu)化適合老年人的金融服務(wù)模式，提供“智能+人工”多種辦理方式，充分尊重老年消費者的服務(wù)習(xí)慣，根據(jù)其辦理意愿，及時提供耐心專業(yè)的人工服務(wù)。同時，為解決老年消費者在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，保險公司工作人員可指導(dǎo)老人使用智能手機，通過對老年消費者的幫扶和指導(dǎo)，提升老年消費者服務(wù)體驗。

4.老年消費者在金融消費過程中應(yīng)提高警惕，選擇正規(guī)渠道辦理保險業(yè)務(wù)，同時，保險公司也會持續(xù)加強對老年消費者的關(guān)懷和服務(wù)提升，共同構(gòu)建安全、和諧的金融消費環(huán)境。